В ближайшие дни Федеральная антимонопольная служба планирует провести массовые проверки региональных интернет-провайдеров. Ведомство буквально завалено жалобами потребителей со всех уголков страны. Интернет-компании отказываются заниматься технической поддержкой оборудования, обвиняя во всех системных неполадках самих клиентов.
Разрекламированное бесплатное подключение к Сети на поверку оказывается платным, а скорость соединения – гораздо медленнее заявленной. Кроме того, с электронных счетов пользователей непонятным образом пропадают деньги. Эксперты убеждены: такие «шарашкины конторы» держатся на плаву только за счет монопольного положения на рынке. Отсутствие конкуренции позволяет им вести бизнес по собственным правилам, без оглядки на интересы потребителя. Что такое группа продленного дня сегодня.
В понедельник в Дежурную часть УВД Томска поступило сообщение о бомбе, заложенной в здании местной интернет-компании. На место немедленно выехали сотрудники правоохранительных органов. Однако звонок оказался ложным. В роли телефонного террориста выступил пенсионер шестидесяти одного года, который был недоволен качеством предоставляемых провайдером услуг. Скорость связи была гораздо медленнее, чем заявлялось фирмой.
В этой, казалось бы, анекдотичной истории только доля шутки. Скорость соединения и плата за трафик в большинстве российских регионов способна довести до ручки любого. В целом же развитие интернет-индустрии осталось в провинции на уровне 2002–2003 года. «Если в Центральном регионе число абонентов подобных сетей увеличилось за три года с 200 тыс. до 2 млн. абонентов, то во многих провинциальных городах база выросла не больше, чем в два раза», – рассказал «НИ» заместитель директора департамента сетей и телекоммуникаций компании «Ай-Теко» Григорий Тамашевичус.
Эксперты убеждены: желающих стать абонентами Интернета достаточно и в регионах, но решиться на это могут далеко не все. Ведь и подключение к Глобальной сети, и оплата трафика, и техническая поддержка сопряжена с огромным количеством проблем. Так, например, попытка корреспондента «НИ» в Ульяновске подключить Интернет закончилась ничем.
Танцы вокруг модема
Веселый парень Женя, отрекомендовавшийся официальным представителем провайдера – ЗАО «Ультрамарин», начал с того, что сделал дырку для кабеля не в той стене. На немой вопрос хозяина, он заметил, что «ничего страшного, там можно поставить комод». После долгих мучений линия все же была проведена, правда, бесплатным подключение оказалось лишь в рекламе. Свои труды Женя оценил в 700 руб. Ни чека, ни квитанции заказчик на руки не получил. Более того, сама компания-провайдер также отказалась предоставить договор, пояснив, что «с физическими лицами его не заключают». Что, по словам юристов, полностью противозаконно… Спустя несколько дней «выделенка» отказалась работать, компьютер упорно выдавал ошибку. Пришедший по вызову все тот же Женя пояснил, что виной всему – вирус, и забрал компьютер «на ремонт». В результате всех проведенных операций Интернет так и не появился, привезенный обратно компьютер вообще отказался работать, а за «услуги» пришлось выложить тысячу рублей.
Официальный интернет-сайт компании превратился чуть ли не в жалобную книгу. «У меня периодически складывается впечатление, что весь коллектив провайдера против меня козни строит, потому что с какой бы проблемой я ни звонил, мне всегда отвечают, что быть такого не может. А если и может, то я сам во всем виноват, мне и разбираться, – жалуется пользователь компании. – Мне остается только ритуальные танцы вокруг модема плясать!» Руководство компании настойчиво списывает все беды на форс-мажор: энергетики во всем микрорайоне отключили свет; крыса перегрызла кабель; в компьютере завелся вирус.
Воровство онлайн
Специалисты утверждают, что описанный случай типичен для многих российских регионов. «Низкая квалификация персонала и далеко не лучшее оборудование в конечном итоге сказываются на качестве обслуживания. Пострадавшей стороной здесь всегда оказываются рядовые пользователи», – пояснил «НИ» программист Александр Пунько. Жалобы, предъявляемые пользователями к провайдерами, как правило, типичны. Большинство из них связаны с тем, что со счетов таинственным образом исчезают деньги. «Интернет-провайдер просто пожирал средства с моего счета. Мне постоянно придумывали кучу причин, по которым ушли деньги, а затем я просто махнула рукой и перешла к другому провайдеру», – говорит жительница Самары Надежда Терехина.
Сотни похожих случаев были зафиксированы и в Норильске. Городское УВД распространило официальное сообщение, в котором попросило граждан внимательнее следить за личными счетами у интернет-провайдеров. Милиция не называет провайдеров, у клиентов которых исчезли деньги, ссылаясь на то, что это закрытая информация.
Увы, подчас и самим пользователям крайне сложно отследить сохранность денег. «Большинство тарифных планов составлено таким образом, что клиент просто запутывается в них, – признался на условиях анонимности в интервью «НИ» представитель одной из компаний-провайдеров. – Да и доказать факт воровства рядовому человеку вряд ли возможно».
Юристы соглашаются – привлечь провайдеров к ответственности за воровство крайне сложно. «Многие пользователи предпочитают пополнять счет посредством карточек, поэтому сложно в дальнейшем проследить, куда ушли внесенные деньги, – говорит адвокат Игорь Иванов. – Кроме того, практика показывает, что списание денег со счетов, как правило, происходит практически незаметно для пользователя. Провайдер вряд ли решится сразу отнять у пользователя серьезную сумму. Впрочем, при большом желании шанс прижать воров к стене все же имеется».
Специалисты советуют людям не класть на счет большие суммы, а пополнять его постепенно. «Украсть деньги пользователя проще простого. Но следует знать, что провайдер обязан фиксировать весь входящий и исходящий трафик пользователя. По первому требованию клиента провайдер должен предоставить полную распечатку», – пояснил г-н Иванов.
До чего дошел регресс…
Впрочем, львиная доля претензий пользователей связана с технической стороной интернет-обслуживания. Не столь давно, например, громкий скандал разразился в Москве. Исследование одного из столичных консалтинговых агентств показало, что скорость Интернета, доступ в который предоставляют местные провайдеры, в среднем на 12% ниже прописанной в договоре.
У жителей российской провинции такие заявления вызывают улыбку. Региональные пользователи непритязательны – в большинстве своем они хотят, чтобы Интернет просто не отключался. К примеру, в Ульяновске многие пользователи выходят в Интернет через телефонную линию с помощью модема, и многочисленные разрывы соединения – уже норма. По традиции все собственные недоработки провайдеры списывают на изношенное оборудование. В Приморье, где основными провайдерами для бытовых пользователей Интернетом стали компании «Дальсвязь» и НТК, нередко электронные письма просто не доходят до адресатов или путешествуют 2–3 дня, сообщает корреспондент «НИ» Дмитрий Климов. При этом связисты пропажу писем объяснить не могут.
Бесплатное подключение, которое обещают провайдеры, в большинстве случаев представляет собой приманку. Людям, решившим установить Интернет, в любом случае приходится платить. К примеру, очень часто деньги берут за то, что в квартире протягивают кабель. В чем заключается пресловутая «бесплатность», непонятно. Получается, что провайдеры не берут деньги за то, что человек решил воспользоваться их услугами.
Игра в монополию
Главной причиной низкого качества интернет-обслуживания многие эксперты между тем называют отсутствие конкуренции.
Провайдеров на местах по пальцам пересчитать. Причем у подавляющего большинства попросту отсутствует техническая возможность прийти во все районы города. Некоторые вообще предпочитают работать исключительно с юридическими лицами. Монополия на рынке, которая царит почти повсеместно, позволяет компаниям, предоставляющим выход в Интернет, вести себя, как заблагорассудится.
Так, например, главный провайдер Кубани ЮТК, занимает, по независимой оценке экспертов, первое место в списке худших российских интернет-компаний, передает корреспондент «НИ» в Краснодаре Сергей Перов. Главная претензия к компании – цена услуг, они больше, чем на 50%, выше московских. Так, пользователи платят за соединение 12 рублей в час, тогда как в Москве эта сумма не превышает 5–6 рублей. Подвинуть на рынке этого монстра пробовали несколько мелких компаний, но добиться успехов им не удалось. Сейчас доля ЮТК на рынке связи края приближается к 90%, что, по сути, говорит о его полной монополизации.
«В отсутствии конкуренции у компании просто не возникает необходимости заботиться о клиентах, – объяснил «НИ» заместитель начальника управления по контролю на транспорте и в области связи ФАС России Дмитрий Рутенберг. – В особенности это касается ситуаций, когда услуги интернет-связи предоставляются официальным источником связи, вроде городской телефонной системы». По словам Дмитрия Рутенберга, в настоящее время ФАС планирует провести массовые проверки региональных провайдеров. «На это нас побудили многочисленные жалобы из ряда регионов России, в частности, Ростовской области, Ставрополя и Карачаево-Черкесии. Мы собираемся проанализировать предоставляемые провайдером услуги, их качество и цены на них», – сообщил г-н Рутенберг.
Впрочем, некоторые эксперты считают, что в итоге победит монополия. Только в качестве монополистов выступят не местечковые компании, а крупные интернет-гиганты федерального уровня. «Пройдет не так много времени, когда федеральные компании поделят региональный рынок и смогут предложить качественный Интернет по доступной цене. Аналогичная ситуация не так давно была на рынке мобильной связи. Результат этой активности прекрасно виден сегодня», – считает генеральный директор интернет-компании RORER Алексей Фирсов.
Нехватка виртуала
В сложившейся обстановке, считают эксперты, громкие заявления чиновников о том, что Россия в ближайшем будущем превратится в интернет-державу, – не более чем демагогия.
«Нельзя сказать, чтобы Интернет не развивался в российской провинции, – рассказал «НИ» специалист по российскому Интернету Алексей Экслер. – Однако прогресс продвигается настолько крошечными шагами, что поводов для оптимизма нет. О чем можно говорить, если во многих регионах до сих пор наблюдается острый дефицит телефонной связи?»
Sergey